Protección al cliente financiero

En Chile, la Ley entrega al SERNAC diversas herramientas para proteger los derechos de los consumidores. Con el mismo objetivo, el Servicio tiene una relación activa y coordinada con todas las instituciones nacionales a internacionales que forman la red de protección al consumidor.

La entrada en vigencia de la Ley N°20.555 dotó al SERNAC de nuevas atribuciones e incorporó una serie de derechos del consumidor en materias financieras.

•    Antes de contratar un crédito:

• La cotización que le entregue una institución financiera debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.
• Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública para el otorgamiento de un crédito.
• Tiene derecho a conocer los motivos del rechazo de un crédito de forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.

•    Al contratar:

• Tiene derecho a conocer el costo total del crédito o CTC y la CAE o Carga anual equivalente.
• Tiene derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.
• Tiene derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se lo debe entregar en el plazo máximo de 3 días.
• Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que le permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
• Las empresas o multitiendas deberán informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por los servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. No le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.
• Tiene derecho a ser informado periódicamente acerca de sus productos financieros. Debe recibir mensualmente el estado de cuenta de su tarjeta de crédito y cada tres meses la información acerca del estado de su crédito de consumo o crédito hipotecario.
• Tiene derecho a que no lo "amarren" con otros productos y servicios que no pidió. Por ejemplo, si quiere obtener la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro.
• Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no, de lo contrario se constituye una venta atada.
• Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar expresamente su voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal
• Tiene derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
• No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso de que el cliente tenga cuenta en otro banco. Si le ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado por una entidad distinta.
• Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado. Por ejemplo, no le pueden enviar a su casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.
• Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando. Pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.
• Tiene derecho a que no le cobren comisión ni le hagan firmar un nuevo contrato en caso que le cambian el plástico de la tarjeta.

•    Al finalizar el contrato

• Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.

•    Garantías – Prendas o hipotecas:

• Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.
• Para las hipotecas de carácter específico y general (respecto de esta últimas, el alzamiento debe ser requerido por el deudor), existe un plazo que no debe exceder de 45 días contados desde la extinción total de la deuda, para que el proveedor realice el trámite de alzamiento a su cargo y costo; en el caso de las prendas, aplica la misma regla.
• Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.
• Tiene derecho a que la garantía del crédito sea específica, es decir que sólo garantice el crédito que está solicitando y no todas las deudas que tenga, en caso contrario debe solicitarlo expresamente.

Para mayor información, referirse al Sitio web del SERNAC y/o ley N°20.255.

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En septiembre del 2020 entró en vigencia la nueva normativa sobre portabilidad financiera que tiene por objeto facilitar que las personas, micro y pequeñas empresas se cambien, por estimarlo conveniente, de un proveedor de servicios financieros a otro, o de un producto o servicio financiero vigente a otro nuevo contratado con el mismo proveedor. Esta normativa fortalece el área de protección del cliente financiero, al permitir que cualquier persona pueda solicitar de manera gratuita un certificado de liquidación, documento que contendrá la individualización de todos sus productos, junto con información sobre la tasa, comisiones aplicables y el valor de prepago de sus créditos. Esto entrega una mayor transparencia en la comercialización y publicidad de productos financieros que posee, y a su vez, fomenta una gestión diligente de los trámites y el aumento de la competencia en el mercado financiero, lo que finalmente permitirá que las personas accedan a servicios y productos financieros en mejores condiciones.

•    ¿Qué entidades financieras están consideradas para la portabilidad financiera?

• Bancos
• Compañías de seguros
• Agentes administradores de mutuos hipotecarios endosables
• Cooperativas de ahorro y crédito
• Cajas de compensación
•  Instituciones que coloquen fondos de manera masiva (por ejemplo, empresas que otorgan créditos automotrices)
•  Emisores de tarjetas

•    ¿Qué productos financiera se podrán portar?

Todos los productos financieros serán objetos de portabilidad (los productos o servicios de inversión o ahorro no se entienden como “productos o servicios financieros” para estos efectos).

Se podrán cambiar de proveedor financiero las cuentas vista, cuentas corrientes, líneas de crédito, tarjetas de crédito y débito, créditos de consumo, créditos hipotecarios y créditos automotrices, entre otros.

•    ¿Cómo funciona?

La Portabilidad Financiera tiene dos modalidades: a) estándar, que es para cualquier producto financiero; y b) con subrogación, para los créditos con garantía real (sobre bienes) tales como préstamos hipotecarios o automotrices.

Proceso estándar:

• El proveedor inicial emite el certificado de liquidación al cliente o al nuevo proveedor, documento que es gratuito y que contiene la información de todos los productos financieros vigentes. El cliente indica los productos que quiere contratar con un nuevo proveedor y los que quiere cerrar con el proveedor inicial.
• El nuevo proveedor evalúa al cliente y emite una oferta con los productos y condiciones, la cual tiene una vigencia de a lo menos 7 días hábiles bancarios.
• El cliente acepta las condiciones ofrecidas y con ello otorga un “mandato de término” para que el nuevo proveedor pueda, en nombre del cliente: a) pagar los productos que tiene contratados; y b) solicitar el cierre de los productos que tiene contratados.
• El cliente contrata con el nuevo proveedor los productos ofrecidos.
• El nuevo proveedor tiene 6 días hábiles bancarios para pagar saldos pendientes y requerir cierre de productos.

En proceso con subrogación se incluyen 3 pasos adicionales a los anteriores:

• Al momento del pago de la deuda, la garantía que caucionaba al producto financiero (por ejemplo, la hipoteca en el caso de créditos hipotecarios), pasará automáticamente a garantizar el nuevo crédito, en beneficio del nuevo proveedor. Este efecto se llama “subrogación”, ya que el nuevo crédito “subroga” al crédito que se paga, pero la garantía se mantiene.
• El nuevo proveedor tendrá 30 días hábiles bancarios para solicitar la inscripción de la subrogación en el Conservador de Bienes Raíces competente.
• El Conservador de Bienes Raíces tendrá 10 días hábiles para practicar la inscripción solicitada.

•    ¿Qué beneficios tendrá la Portabilidad Financiera?

• La iniciativa promoverá la competencia en el mercado de productos y servicios financieros, impulsando la inclusión financiera.
• Disminuirán las tasas de interés al haber una mayor competencia.
• Se abaratarán los costos de refinanciamiento en 60%.
• Se reducirá la cantidad de trámites y tiempos necesarios para cambiarse de proveedor.
• Fortalecerá la protección del consumidor financiero.
• Fomentará la demanda interna, la actividad económica y el empleo.

Para mayor información, referirse a la ley N°21.236.
 

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En abril del 2021 entró en vigencia la ley que, entre otras materias, establece nuevas exigencias de transparencia y refuerza las responsabilidades de los agentes de mercados y regula la asesoría previsional.

Esta nueva normativa fortalece la protección al cliente financiero, ya que perfecciona el marco regulatorio vigente para sancionar conductas abusivas, lo que fomenta un trato más justo por parte de las entidades financieras y una adecuada gestión de conflictos de interés. A su vez, otorga confianza en los mercados, lo que mejorará su funcionamiento e incentivará su acceso y uso por parte de las personas, quienes participarán en un marco más transparente, leal y ético.

Además, se favorece el desarrollo financiero lo que indirectamente, fortalecerá la competencia, y, por tanto, beneficiará al consumidor final.

Para mayor información, referirse a la ley N°21.314.
 

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